为适应市场监管新形势新要求、提升投诉举报处理质效、更好保护消费者和经营者合法权益，近日，市场监管总局修订发布《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称《办法》），明确将规制恶意索赔、完善投诉管辖等作为核心导向，将于2026年4月15日正式施行。这一新规的出台，恰逢医疗美容行业深陷“职业打假乱象”之际，其对厘清维权与碰瓷的边界、净化医美市场生态具有里程碑式的意义，为行业健康发展注入了强劲的制度动能。
近日修订实施的《市场监督管理投诉举报处理办法》针对性施策，新增6个条款、修改22个条款，构建全链条规制体系，对适用范围和一些条款表述也进行完善。主要包括四方面修订重点：。
强化权益保护，推动纠纷化解。完善行政调解程序，对投诉不予受理的告知、鉴定检测程序、委托调解、调解期限、调解的救济等作了增补修改；新增投诉处理的回访问效要求；新增规定开展消费预警和风险提示，引导经营者通过消费维权服务站、首问负责、先行赔付、在线争议解决等机制预防和解决消费者权益争议，推动消费环境源头治理。
优化投诉管辖，压实平台责任。针对部分网店身份信息不真实、平台协助解决争议不到位等问题，新增规定平台内经营者未在平台依法公示地址，或者通过平台公示的地址无法取得联系的，由平台经营者住所地处理投诉，以更好落实平台主体责任和属地监管责任。
优化举报程序，提高处理效能。完善举报的形式要件，提高举报的真实性和有效性；新增规定重复举报的不予处理和并案处理机制，优化举报告知程序，提高基层行政效率；删除广告领域的举报移送程序，强化同案管辖；明确统一通过全国12315平台处理，加强大数据分析应用。
规制恶意索赔，防止制度滥用。新增规定不得滥用投诉举报权利，牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益；明确投诉人应当提供真实身份信息和相应的事实依据，对提供虚假材料、冒用他人名义、拒不配合核验真实身份的不予受理；在立法层面列举判断生活消费需要的考虑因素；明确对敲诈勒索、骗取赔偿等违法索赔的终止调解，并移送公安机关依法处理。
颜值经济推动下，我国医美市场规模超3000亿元，但行业扩张中虚假宣传、资质混乱等问题凸显，同时滋生恶意打假异化乱象。部分“职业打假人”背离维权初心，沦为竞品打击工具、刻意消费索要“封口费”，甚至通过造假等违法手段敲诈勒索，加剧机构经营负担，挤占消费者维权资源，扰乱市场秩序。《办法》的颁布对医美行业投诉维权起到了以下规范：一是明确投诉资格，将非生活消费类投诉、组团碰瓷等情形排除在外，从源头遏制“碰瓷式打假”；二是强化惩戒力度，明确恶意打假中的敲诈勒索行为将移送公安机关，形成强力震慑；三是优化投诉处理机制，明确线上投诉管辖依据，保障监管资源精准投放至真实消费纠纷。
新规实施将实现多方共赢：为合规医美机构减负，激发行业创新活力；保障普通消费者合法权益，提升维权效率；倒逼行业竞争回归本质，推动从“野蛮生长”向“规范发展”转型；为监管提供精准依据，提升治理效能。值得强调的是，规制恶意打假并非放松监管，新规核心是“区分良莠”，既打击牟利性打假，也为合法维权开辟绿色通道，同时严查行业自身违法违规行为。期待随着新规落地，医美行业摆脱“举报困局”，回归医疗本质与消费公平，让颜值经济在清朗环境中实现可持续发展。
